【参考答案】

小杜在服务过程中遇到的困境主要有：

由于工作中专业知识不足，实务经验不足，当老年人诉说自己遭受家人虐待时，她不知道如何处理;面对老年人不合理的要求，她不知道怎么应对;她也不了解从哪里可以寻找到服务所需要的资源。怀疑自己能不能从事这份职业，也没有信心把助人的工作做好，深感无助和无力。工作中的挫折令小杜产生了焦虑、沮丧等各种情绪。

老宋可以开展的支持性督导的具体内容有四个方面：

协助小杜适应和处理服务工作中所带来的挫折、焦虑、沮丧等各种情绪，增强小杜的自我功能;给予小杜情感帮助，给予关怀和支持，让小杜在工作过程中有安全感，并愿意尝试新工作;

协助小杜发现工作成效，并能自我欣赏，激发小杜的工作情绪和士气;给予小杜从事专业的满足感和价值感，促进其对专业的认同，进而愿意持续投身社会服务工作。

老宋可以开展的教育性督导的具体内容有四个方面：教导有关老年人服务的特殊知识;教导有关工作过程的知识，教导助人的有关技术，包括社会工作者必须做的事是什么，应该如何行动，采用的介入方法是什么等等;教导小杜要如何适应和处理服务工作中所带来的挫折、不满、失望、焦虑等各种情绪，增强被督导者的自我功能;为小杜提供专业性“建议和咨询”，为小杜提供相应的指导和建议。

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