【参考答案】

1、矛盾主要集中在：小区供暖不足，使一些居民的身体健康受到了影响;居民与物业多次交涉都没有进展;物业不负责任的态度激怒居民。

2、主要介入策略：

(1)通过疏导情绪、沟通协调等方法，努力劝说居民，平息他们的激愤，消除现场矛盾，并想方设法疏散他们，将群体事件遏制在萌芽状态。

(2)及时向政府相关职能部门通报该情况，争取社会的支持，请他们对物业公司的不妥做法予以整改。

(3)采取群体访谈、感受分享的策略，将居民代表和物业负责人召集到一起，让居民代表和物业负责人分别表达他们的想法，并且阐述供暖不足对居民身体、家庭生活的各种影响，可以让物业负责人到居民家中实地感受。

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